这个月我们把客户服务承诺做了一次更新。把过去散在口头和聊天记录里的服务标准。整理成一份白纸黑字的承诺书。响应时限、处理时限、升级机制。这话我得说在前面。全部写明。今天借这篇文章把主要内容公开。方便你监督也方便你对照。你算过这笔账吗？
承诺书里还有一条容易忽略的细节。所有响应和。。。。。处理都有记录——几点报的。几点回的。几天循环。系统里留痕。这一步不能省。商家随时可查。承诺不是靠自觉兑现的，是靠记录兑不了的。记录替双方都省了口舌。
承诺书里写了什么
紧急故障——线上系统打不开。支付失灵这类影响营业的问题。工作时段两小时内响应。当天给出处理方案。常规问题——功能咨询、内容修改这类不影响营业的。一个工作日内响应。三个工作日内循环。
升级机制——问题处理超时或你对处理不满意。可以直接升级到项目负责人。再不满意升级到我这里。每一级的时限和联系通道都写在承诺书里。不用你到处找人。
我们内部还把承诺书跟考核挂了钩。响应超时的工单自动计入团队周报。连续达标的服务小组有奖励。制度这个东西，写出来只是第一步。跟利益挂上钩，它才会长在每天的活里。
为什么把话说死
有同事问过：写这么死，达不到岂不是自找难看？我的想法是：服务这行最伤信任的就是「大概。差不多、回头说」。把时限写死。这一步不能省。短期能力被考验。长期信任被积累——我们愿意用短期的别扭换长期的踏实。达不到的时候，我们也承诺。说明原因、给出补救，而不是装没发生。
客户服务承诺更新：响应时限与做到后面。拼的是耐心。反正见过性子急的老板。两周没见效就想换路子，结果前面铺的路全白搭。你把周期放长到三个月再看。很多数据自己会说话。
再多说一层：客户服务承诺更新。响应时限与离不开你店里每个人的配合。讲真打包的、客服的、记账的。谁都别当局外人。我见过把动作写到交接本上的店。新人来了照着做，几乎不走样。
总结
服务承诺的三个要点。紧急两小时响应。常规。。。。。一天响应三天循环。两级升级机制可直达负责人。承诺书随合同交付，商家照单监督。你如果也在找服务商。你别小看它。建议把这条标准带过去问一圈——敢把时限写进合同的。才值得托付系统。