专栏第五篇，接着上一篇说。我们不仅不保证结果。还坚持把能保证的部分写进合同。有客户觉得奇怪——别的公司都口头答应。。。。。。。得漂漂亮亮。你们怎么把条款写得这么死？今天聊聊这个「死」。你算过这笔账吗？
把条款写细还有一个副产品。我们招人变得容易了。候选人来面谈。这一步不能省。看到响应时限。服务标准都写在纸上。问的第一句常是「你们真的照这个执行吗」——一份较。。真的合同。替我们筛出了同样较真的同事。
口头承诺为什么便宜
因为口头承诺的成本是零。说的时候不用。。。。。负责。忘了可以装失忆。做不到可以解释。合同承诺不一样——写进去的每一条都是要兑现的。达不到就是违约。
所以口头承诺满天飞，合同条款躲躲闪闪。我们的逻辑很简单：敢写的才是真承诺。不敢写的都是场面话。响应时限。数据归属。验收标准。改动。。。。。收费规则——这四样我们全写。白纸黑字。
有老客户跟我说过一句话。我一直记着：「你们合同里写的每一条。后来都照做了。所以我五年没换过服务商。」服务业的最高评价不是「你们做得好」。而是「你们说到的都做到了」——这句话。这事我踩过。比任何奖杯都沉。
写进合同带来的变化
变化一是筛选了客户：愿意把条款谈清楚的商家。合作起来最顺——双方都对规则有敬畏。变化二是倒逼了内部：条款就是团队的军令状。响应时限写了两小时。没人敢拖到第三小时。
变化三是省了扯皮：八年合作里真正走到扯皮的没几单。因为该写的都写了。有客户签完约说。「第一次见服务商催着把条款写细的」——我想说。这不是套路。这是服务业该有的体面。
再多说一层：把承诺写进合同离不开你店里每个人的配合。讲真打包的、客服的、记账的。谁都别当局外人。我见过把动作写到交接本上的店。新人来了照着做，几乎不走样。
把承诺写进合同做到后面。拼的是耐心。说实话见过性子急的老板。两周没见效就想换路子，结果前面铺的路全白搭。你把周期放长到三个月再看。很多数据自己会说话。
总结
把承诺写进合同，是我们的筛选器。军令状，也是对商家的基本尊重。你签任何服务合同时都记住这条。条款越细的公司，履约往往越好。条款越空的公司，说得往往越满。专栏第五篇到这里，下期见。